不管被稱為「供貨商」、「店家」還是「賣家」,在各大入口網站購物頻道、商城、或是拍賣市集之上,總是有一群面對消費者、批發工廠與其他同行競爭者的人,時時刻刻戰戰兢兢扮演通路網站的中流砥柱。小到處理一筆筆發貨退貨的問題,大到征戰世界各地挑貨批貨、甚至憑著對流行的敏銳嗅覺,踏上自行設計之路,都是這些網路賣家們的職責所在。

由於絕大多數的通路網站為了追求規模,並不自行經營商品 (Payeasy 與 IPEVO算是少數的例外) ,所以賣家們的角色更為重要。他們也許不像通路網站能以光鮮亮麗的科技新貴面孔站在投資大眾面前,但是,他們的眼光和執行力卻左右了通路網站的競爭力。對消費者來說,或許「東京著衣」、「JJS」、「Miu-Star」、「Catworld」、「薇珍妮Vjeni」等等品牌,只不過是眾多網購選擇之中的一個,但是淘寶店鋪上面的評比數字,正在訴說著台灣網購賣家們的成功,其實絕非偶然,而是一點一滴辛苦打拼的成果。


台灣購 「未諳姑食性 先遣小姑嘗」

時間回到今年年初,網勁科技淘寶台灣館的工作團隊,檢討開站三個月的心得,深深感到如果沒有從事過淘寶第一線的銷售工作,無法給予進駐台灣館的賣家們有效且實務的經驗,所以經過簡短的討論,就一頭跳進扮演賣家的窟窿裡,使用自家的平台,以「台灣購」的名義在淘寶上作起生意來,並以一個月衝鑽成功作為我們的目標。

為了以最低的實驗成本,修得最多的經驗,台灣購鎖定「女人我最大」節目介紹過的彩妝保養品為主,向自己的商店批了些貨,安置在北京辦公室裡,並安排客服人員回覆消費者的問題、也用相當人工的方式建立起一套進銷存流程,開始學起在大陸作為一個網拍賣家的基礎課程。仗著淘寶台灣館的資源優勢與不求利潤的定價策略,雖然一路上在跌撞中學習,倒也順順利利地衝到了鑽。

從台灣購的經驗我們學到,淘寶上的消費者非常在意是否在內地有現貨,一方面是在意到貨的時間,另一方面是在意運費架構的高低。如果要讓台灣館裡的商品與現在台灣網購市場主流接軌,中轉倉儲是免不了的苦差事。因此我們也與大陸的快遞業者摸索建立第三方倉儲服務,讓台灣賣家可以用較低的運費成本將批量商品先送至倉庫,當訂單進來後再由倉庫揀貨轉發給消費者。當然,向來謹守平台業者本份的我們,從來沒有在第一線面對消費者,這此間也吃了不少苦頭。

台灣超級賣家 真金見火便知

到了五一黃金周前,我們認為該學的功夫也學成了,該是一展長才的時候,所以一改過去被動式的推廣,訂定「淘寶VIP 奪鑽計劃」。鎖定女性服飾、男性服飾、穿搭配件、彩妝保養等台灣網購的主流類別,以有系統的方式,將招商、行銷、客服等環節結合在一起,廣邀台灣在這些類別的天后級賣家們作為奪鑽計劃的重點輔導賣家,一同共襄盛舉。

從成績來看,計劃實施這兩個月來成效十分卓越,到七月初為止,已有一家皇冠級賣家 (好評數超過萬分)、四家三鑽級賣家、七家雙鑽級賣家、六家鑽級賣家,四、五心級以上賣家也有七家,數字仍每日迅速累積之中。其中「東京著衣」以不到兩個月的時間即能衝冠成功,即使與淘寶其他賣家相比,也是破紀錄的表現。台灣天后賣家的超水準表現,讓台灣館的工作人員與有榮焉,也讓淘寶的伙伴對台灣賣家的能耐另眼相看。

相較賣家們的突出表現,台灣館的同事在熟悉的網路行銷與商店輔導戰場上,也有相當好的表現,但是在後勤力的支援上,就有點人仰馬翻、措手不及。特別是服飾類別的倉管工作本來就不容易,兩岸人員在色彩稱呼上亦有所差異,再加上配合的快遞公司亦在做中學習第三方倉儲服務,因此在服務開通初期,不時有發錯貨再請快遞補貨取回的狀況,我們領教了基礎建設對商城行銷上的影響之鉅,絕非坐在辦公室的人員可以想像。也感謝賣家們的不棄不離與寶貴意見,我們才逐漸緩步上手。

台灣網購賣家的競爭力 來自對服務品質的堅持

這兩個月之間,我們著實感受到台灣一級賣家的實力與對品牌的執著。當計劃開跑之初,網勁的系統與後勤能力未能滿足突來的訂單量時,這些一級賣家都能迅速找到方案;甚至為了維持他們的品牌形象,寧可拒絕蜂湧而入的訂單,將商品先下架進行整頓,當客服、後勤、物流整頓完畢之候再重啟銷售;而對線上客服人員要求日夜值班,也讓習慣在線上用阿里旺旺問完所有問題才下單的內陸消費者,樂於向一個遠在對岸的賣家下單訂購;也有賣家甚至在運送過程不惜成本以國際電話追蹤運送進度,也因此贏得一筆又一筆以崇敬口吻表達感謝的回評。

台灣一級賣家們的專業表現,令我們感到十分慚愧與欽佩。在一般通路網站業者的眼中,也許認為這些賣家在台灣勝出,純粹由於美女網模與低價策略所致 (當然,專業的網模圖片與文案包裝,也是這些天后賣家的強處所在),然而經過實際的併肩合作,更讓我們感受到,「對服務品質的堅持」才是讓台灣賣家在大陸勝出的關鍵競爭力。

在此,網勁要向台灣所有的頂尖賣家們致上敬意,我也相信,台灣網路購物產業的成就並非由 Yahoo!奇摩、PCHome、露天市集、網勁科技、興奇科技、Payeasy等幾個台面上的通路網站所擁有,有更大的因素是來自各方成千上萬賣家們的努力不懈,才能有今天上千億年產值的規模。我們也很榮幸能為台灣的頂尖賣家們服務,一同打入更大的中國網購商機。相信先鋒們的搶灘成功,能為後進的商店帶來更多的鼓舞與啟發,也為中國網路產業,帶來另一個成功的「台灣經驗」。


【本文發表於 2007.7.15 之數位時代雜誌】
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